テレアポの獲得率を上げるための9個のコツ

今も多くの企業が新規商談先を作るために実施しているテレアポ。実際にテレアポを行う中で、なかなかアポイント獲得ができないと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
本コラムではテレアポの獲得率がUPするコツを紹介します。

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なぜテレアポは辛く、難しいのか

テレアポは基本的に過去に取引をしていない企業へ電話をかけるため、受付で断られてしまうことや、忙しいという理由で話を聞いてもらえないことが多くあります。断り続けられる中で、時には叱られたり、冷たい態度を取られてしまい「辛い」と感じてしまう方も多いのではないでしょうか。
まずは、なぜテレアポが辛く難しいのか、原因となっている事象から特定していきましょう。

テレアポに対する世間一般のイメージ

世間一般のテレアポに対するイメージは「迷惑な電話」です。これはテレアポでよくありがちな「押し売り」や「だらだらと話し、いつまでも拘束する」など、相手の都合を考えない対応がマイナスなイメージを生み出してしまっています。
そのため、架電をしても相手は「強引なアポ取りをされてしまう」と警戒しているため、結果的に「話を全く聞いてもらえない」「そっけない対応をされる」
といったことが起きてしまうのです。

手あたり次第に架電していないか

テレアポが上手くいかない原因は様々ありますが、業種業界問わずに手当たり次第に架電をするのは最もやってはいけないことです。企業によっては、提案する商材のニーズが全くない業界にまで架電してしまっている、なんてことも珍しくありません。それこそ「迷惑な電話」であり、アポイントを獲得できたとしても無駄アポなため営業部の工数を奪ってしまいます。
そういった無意味な架電をしないために必要なのが、ターゲットリストの選定です。

例えば、建設業に販売情報を管理する『POSシステム』商材の提案をするなどしてもニーズがありません。架電前に自社のサービスや商材に合った業種や業界を絞った、適切なターゲットリストを作成する必要があります。

このようにターゲットリストを作成することで、アポイントの獲得効率を上げることができます。また、商材のニーズがある企業とのアポイントなため、質の良い商談へとつなげることも見込めます。

想定外の事態に対応できていない

ターゲットリストと同時に必要になるのがトークスクリプトです。
「想定外の質問などが来て答えられなかった」といった経験はないでしょうか?相手からきた質問に回答できなければ不信感を与え、アポイントの獲得はほぼ見込めなくなります。
ターゲットリストに合ったトークスクリプトを用意することで、このようなトラブルが起こる確率を軽減できます。
トークスクリプトには、架電の流れだけではなく、FAQ(Frequently Asked Question)と呼ばれる「頻繁に質問される項目と、その回答」も合わせて用意しましょう。

例えば「プランの違いなど教えて」や「この商材を入れてどんなメリットがあるの」等の
商材に関わる質問もあれば、「どうして当社の情報を知っているの」といった架電した目的への質問もあるでしょう。トークスクリプトのFAQに類似の解答例が記載されていれば、このような事態が起きても適切な対応をすることができます。

このように、予め想定外の事態に備えトークスクリプトで切り返し集を用意することが大事です。

相手の状況にも注目してみる

テレアポでは、相手の状況に合わせて臨機応変に対応することが求められます。電話を受ける側からすると、業務で忙しい中いきなり電話がかかってきているわけです。もしかしたら、1~2分後に会議の予定があったり、顧客の対応に追われている可能性もあります。

そのため、相手が会話できる状況なのか見極める必要があります。もし忙しそうであれば、一方的に話を進めるのではなく「只今、2~3分お時間いただいてもよろしいでしょうか」とヒアリングをして、プレゼンできるのか確認を取りましょう。その時間での対応が難しい場合は、都合が良い日時に改める事で、相手に時間の余裕がある状態で会話をすることができます。

また、事前に電話がかかってくることもわかっているため、会話の空気も穏やかになるかもしれません。日にちを改める許可を得るためのポイントは、要件を端的に伝え「この内容は聞いておいても良いかも」と感じさせることです。

録音を聞いて振り返る

時には、自分のトークを録音し音声の振り返りも行いましょう。録音内容を聞くことで様々な改善点に気づくことができます。
例えば、話し方の観点だと「話すテンポが思ったより早かった」「相手が話そうとしているところを遮って話をしてしまっている」など、声のトーン、テンポ、間のとり方など、様々な改善点が見えてくるでしょう。
トーク内容の観点では「相手の質問に対して納得できる回答になっていない」「相手目線ではなく自社目線の説明になっている」など、切り返しが上手くできていない点や、相手に寄り添って会話ができていない点など様々な改善箇所に気づくことができます。

筆者もテレアポ初心者だった時代は、質問に対して回答をしたのにも関わらず、なぜか会話が終わってしまうケースが良くあり、「上手くいかなくて辛い」と悩んでいる時期がありました。しかし、自分自身の音声を聞いて振り返ることで、話し方や話す内容に原因があることに気づくことができました。また、話し方やトーク内容を修正したことにより、アポイントに繋がる率は大幅に上がり、仮に断られたとしても途中で切られることや、怒られることは少なくなりました。
結果、テレアポをするうえで「辛い、大変だ」と思うことは自然と無くなっていったのです。

音声を聞くことで話し方の改善やトークスクリプトの改善に繋げることができます。都度、話し方やトーク内容の修正を加えることで相手本位のトークとなり、結果的に話を聞いて
くれる方も増え、テレアポでの獲得率も上がります。このように、定期的に音声の振り返りを行いながら、トークスキルのアップデートをしていきましょう。

テレアポで獲得率を上げるコツ 事前準備編

事前準備をしっかりするだけでも、アポイントの獲得率の改善が期待できます。大きく分けて、アプローチ先リストの準備、トークスクリプトの準備、架電先企業の事前調査の3つがあります。
スキルの改善はなかなかすぐには成果が出ないですが、上記のような環境整備であればすぐにでも改善が期待できます。

アプローチ先リストの作成・精査

前述の通り、アプローチリストを作成することは無意味な架電を防ぐことに役立ちます。作成するにあたっての大事なポイントは仮説を立てることです。どのような企業が自社のサービスや商材に興味を示してくれるのかといったことを考えます。

例えば、『チャットボット』というサービスは、顧客からのメールや電話での問い合わせを対話型AIシステムが自動対応するという特徴があります。そのため、「WEB上での問い合わせ対応が多いECサイトを保有している企業に絞ってリストを作ろう」というように、仮説を立てながらリストの作成をしていくことが大事です。

また、ターゲットリストの作成後は精査が必要です。現在取引がある企業や直近でアプローチをしている企業など、アプローチしたらクレームに繋がる可能性がある「アプローチNGリスト」を作ります。そのリストと新たに作成したリストで電話番号や会社名などキーになるものを軸に重複確認をし、重複しているリストは予めリストから省きます。

このようにターゲットリストを作成した後は、リストの精査を予めすることで、上記クレームを未然に防ぐことができます。

トークスクリプトの作成・見直し

トークスクリプトを用意することで、様々なケースの質問などに対応ができるようになります。トークスクリプトの基本的な構成としては、①受付突破、②担当挨拶/会社紹介、➂プレゼン、④訪問打診の4部構成です。この4部構成の目的やポイントを紹介します。

トークスクリプト作成のコツ①受付突破

テレアポは基本的に担当者情報がない状況で架電します。つまり、企業の代表電話や部署直通の番号へ架電をすることが多く、電話を取るのは受付の方が大半です。そのため、まずは受付突破をしなければ、目的の担当者へ辿り着くことすらできません。
受付突破で重要なポイントは「営業電話」と思わせないことです。受付のに方は「営業電話を担当に取り次ぐと怒られてしまう」という心理があるため、営業電話かどうか見極めようとします。そのため、取り次いでもらうことが当たり前の雰囲気で電話をすることがポイントです。

具体的には、落ち着いたテンポでゆっくりと話し、簡潔に要件を伝えます。このように堂々と話すことで、担当者へ繋げる必要がありそうな空気感を作ることができます。逆に忙なく話し「とにかく担当者と話したい」といった空気を全面に出してしまうと、「売り込みの電話だ」という印象がついてしまいます。
また、企業によっては「あらかじめ営業の電話はお断りするように」と受付に指導している場合もあります。つまり新規のテレアポでは受付突破をすることがまず重要ですが、断られて当たり前だと考えて様々な工夫をするとよいでしょう。

トークスクリプト作成のコツ②担当挨拶/会社紹介

相手の不信感を取り除くためにも、担当挨拶/会社説明をする必要があります。
どんなに良い商品・サービスを紹介しても、疑いの目があれば相手は話を聞いてくれません。電話を受ける側の目線に立つとわかりますが、全く関わりのない企業からいきなり電話がきているため、不信感を抱くのは当然です。
不信感を取り除くポイントは、自分が何者で、どのような理由で今回電話をしたかを納得感持ってもらえるように伝えることです。

トークスクリプト作成のコツ③プレゼン

不信感を取り除き、担当者と会話ができる場を設けることができたら、いよいよ商品・サービスの説明を行うフェーズに入ります。ここのポイントは、機能説明ではなくそのサービスを入れるとどんな課題が解決できるのかを、相手目線に立って話すことです。

例えば『経費精算システム』という商材を提案するときに「経費申請の機能や承認機能があります」と伝えても、どんなメリットがあるか相手には興味やイメージは湧きません。『経費精算システム』を導入・購入することで「ボタン一つで申請に対して承認・否認、そして差し戻し作業をどこでもでき、承認申請確認作業や計算作業を大幅に削減することができます」というように、導入すると得られるメリットをイメージさせることが重要です。

このように、導入する側の目線に立ったトークスクリプトにすることを心がけましょう。

トークスクリプト作成のコツ④訪問打診

サービスの概要や導入後のメリットなどを一通り伝え終えたら、いよいよアポイントの打診に入ります。
訪問打診のポイントは「二者択一話法」を上手く使うことです。二者択一話法とは、相手に質問をする際に二つの選択肢を与え、そのうち一つを選択させる方法です。人は何も選択肢がない質問は答えづい傾向にあるため、アポ打診を行う際はできるだけ選択権を与えましょう。

例えば、二者択一話法を使わないトークの場合、「訪問させていただいてよろしいでしょうか」と相手にボールを委ねる質問の仕方となります。もし、どちらでも良いと感じていれば、回答に迷ってなんとなく拒否されるということもあります。
しかし、二者択一話法を使うトークの場合、「担当が資料をお持ちして簡単にご説明させていただいているのですが、今週と来週では、どちらがご都合よろしいでしょうか」と訪問する前提で話を進め、日時の選択権を相手に与えます。
このように二者択一話法を使いながら、迷惑にならない程度に相手の背中を押してあげることでアポイントに繋がりやすくなります。

架電先企業の事前調査

架電をする前には架電先企業の情報を調査することも大切です。相手がどのような会社でどのような事業を展開していて、どのような課題があるかということを事前に調査しましょう。そうすることで、個社毎に合わせた会話をすることができるようになります。

例えば、トークの中で「御社のHPにて、●●という取り組みをしているのを拝見したのですが、御社のような取り組みをしている企業様限定で●●についてのお電話をしてます」など会話に織り交ぜられることで、相手には「ただ適当に電話しているのではなく、しっかりと当社のことを調べてから電話してるんだな」ということが伝わります。

結果、不信感が取り除かれ、話を聞いてもらえる確率は上がります。

テレアポで獲得率を上げるコツ 実践編

正しいアプローチリストや充実したトークスクリプトが手元にあったとしても、話すのは自分です。以下のコツを抑えるだけでも、テクニックの向上が見込めます。

テレアポの役割は「売り込む」ではなく「興味・関心を引く」

テレアポの役割は「売り込み」ではなく「興味・関心を引く」ことです。人は売り込まれると思うと「無理やり買わされる」と思い拒否する傾向にあります。

例えば、興味がないのに「とにかく会わせてほしい」「この商材の機能はこんなにすごいから是非買ってください」など一方的に言われても、商品を購入する方やアポイントの承諾をする人はいないでしょう。さらにこのような「売り込み」前提の場合、テレアポによくある「迷惑な電話」と思われます。逆にいうと、人は興味・関心度合いが高まれば高まるほど「話を聞いてみようかな」と思います。そのため「売り込む」のではなく「興味・関心を引く」ことを意識しましょう。

声のトーン・話すペースを相手に合わせる

声のトーンや話すペースを相手に合わせることを「ミラーリング効果」と呼びます。
自分が話すトーンや話すペースが相手と同じだと無意識に心地が良いと認識され、好印象を与えることができます。また、こちらから好意を向けることにより、相手から好意を得ることができる心理もあります。
基本は話すトーンやペースを合わせ、架電者側から好意がある前提で会話をすることで、相手の心を開き円滑なコミュニケーションをとることができます。

要件は端的に伝える

質問されたことに対して回りくどく前置きを置いて回答すると話が長くなってしまい、相手に不快感を与えてしまいます。相手の時間を奪ってしまっているわけですから、テレアポでは要件を端的に伝えましょう。

社会的証明」「権威」で相手に安心感を与える

提案を受ける側にとって「社会的証明」「権威」といったものは、安心材料になります。
社会的証明とは多くの人や企業が取っている行動・判断であることを伝えることで、相手に「気になる」「参考に話を聞いてみたい」と思ってもらう効果があります。

  • ▼社会的証明の例
    ・「国や経済産業省の調査では、2025年までに8割以上の企業が導入を進めている」
    ・「〇〇エリアでは7割以上の企業が利用している」

また、人は何かをしてもらったらお返しをしたくなる「返報性」という消費者心理があります。業界のトレンド情報など、相手に価値がある情報を提供できれば、ヒアリングに回答してもらえる可能性が上がるわけです。

権威とは国や大企業など社会的に権威や信頼のある組織などと関係があること伝える権威付けのことです。受付の方に「取り次がなくては」、担当者では「しっかり話を聞かなくては」という意識をもらせる効果があります。

  • ▼権威の例
    ・「総務省や各自治体と一緒に××のサービス導入を推進している」
    ・「〇〇社(大手企業)が国内で10社しか認定していないパートナー会社の1社」

このように国や大企業の関係性を伝えることで、安心して取引できる企業であることの証明にもなります。

「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」を使い分ける

ヒアリングには「オープンクエスチョン」「クローズドクエスチョン」があります。この2つのヒアリング方法を上手く使い分けながら、知りたい情報をうまく引き出しましょう。

クローズドクエスチョンとは、「Yes / No」の2択で回答を求める質問方法です。
メリットは、回答者が答えやすいためスピード感を持って進められます。
デメリットは「Yes / No」の回答だけなので、そのあとの会話が広げにくくなります。

  • ▼クローズドクエスチョンの例
    ・社内でインサイドセールスは導入してますか?
    ・ご説明の機会をいただくとしたら木曜日と金曜日のどちらが良いですか?

一方、オープンクエスチョンとは、自由な回答を求める質問方法です。
メリットは、回答者の意見や考えていることを自由に答えられる質問形式なので多くの情報を引き出すことができます。また、そこから得た情報を更に深堀して会話を広めやすいです。
デメリットは、回答者が自由に回答するため、話が脱線したり、回答者の心理的負担が大きくなります。

  • ▼オープンクエスチョンの例
    ・他社の場合、新規獲得が難しいとの課題がありますが、御社ではどのような課題がありますか?
    ・コロナ禍以降、どのような手法で営業活動をされてますでしょうか。

架電する時間帯を変える

時には架電する時間帯を変えてみましょう。業種・業態によって、電話対応ができる時間帯が異なるためです。

例えば、クリニックや調剤薬局などは朝の開店前の時間帯や昼の休憩時間以外は接客があるので、接客がメインの時間帯を避けるだけでも繋がりやすくなります。
また、一般企業の場合でも大手企業などは、17時以降は業務時間外アナウンスが流れる設定にしていることも多いです。もし、一度繋がらなければその時間帯は避け流ようにしましょう。

このように、相手の業種や業態によって架電する時間を見極めることも獲得率に左右されるので注意しましょう。

テレアポで獲得率を上げるコツ マインド編

心理的な要素はパフォーマンスに大きく影響してきます。辛いと思うことが多いテレアポだからこそ、メンタル面のケアも非常に大切です。ここでは、辛い気持ちを少しでも落ち着かせる考え方を紹介します。

テレアポは獲得しにくいのが当たり前

大前提として、テレアポは獲得しにくいのが当たり前です。 架電する側の一方的な都合で連絡をして、アポイントに繋げることは至難の業と言えるでしょう。相手の立場に立って考えると分かりますが、日中に仕事をしている忙しい中で約束もしていない面識のない相手から電話がかかってくるわけです。迷惑だと感じられても仕方ありません。
実際、100件架電して5件取れれば万々歳なのです。

失敗に勝る教材はない

架電をすることで様々な失敗が出てくると思います。
例えば「あの時受けた質問は、もっと別の回答をすればよかった」という反省や「あの時にもっとこういう話を盛り込んで話をすればよかった」と失敗は沢山出てきます。

しかし、その失敗があるからこそ、次回はこうして話をしていこうと学べることができ、より良いトークへと改善ができます。失敗は決して無駄な時間ではありません。
まずは準備ができたらトライ&エラーで恐れずに挑戦していくことが大事です。

気持ちの切り替えをスムーズにできるようにする

新規のテレポ業務をするうえで時には怒られることも出てくるでしょう。断り続けられることも出てくるでしょう。しかし、1回1回落ち込んでいてはキリがありません。
気持ちの切り替えをスムーズにできるようにする癖を身につけましょう。
商材やサービスにもよりますが、100件架電をして5件取れるなどの平均値が分かっていれば、仮に断られても5件のYESを拾うためのお断りだったと、ポジティブに変換することもできます。
小さなきっかけでもいいので、気持ちを切り替えるコツを掴めば「辛い」と思うことも減ることでしょう。

まとめ

テレアポは世間的にマイナスなイメージを持っている方も多いため、冷たい対応などをされてしまい「辛い」「上手くいかない」と感じてしまうことも多いです。
しかし、しっかり相手目線に立って活動をすることで、どういった話し方をすれば良いのか、どんな対応をするべきなのかといった答えが自ずと見えてきます。また、周りで上手くいっている人がいればその方からテクニックやコツなども聞いてみましょう。

結論、小さなことからコツコツ改善していくことが一番大切です。話し方の改善などは時間がかかりますから、まずは、トークスクリプトの準備や架電前に企業情報をチェックするなど、すぐに行動へと移せることからやっていきましょう。

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Written by...スマタイ編集部

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